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途说数据报告 | 为什么“豪华”成为一家开业30年酒店的关键词,秘密是...
发布时间:2018-7-20 13:57:14  浏览次数:95

据统计

超过65%住客

每次订酒店,除了价格以外

首先必看的是酒店的开业时间


在他们眼中

开业10年以上的酒店是这样子的


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(这地毯、这前台、这床.....)


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作为“第八届CHA中国酒店大奖”的数据合作伙伴

途途不会这么草率,还是要用数据说话!


今年,酒店业内颇具影响力的“第八届CHA中国酒店大奖颁奖晚宴”刚落下帷幕。


作为大会的数据合作伙伴,为了打造出酒店业最权威的榜单,途说历时2个月,以自然语言处理技术对旅行者的点评数据进行语义情感区分,运用国际通用的标准NPS研究,在全国38W+酒店中,筛选出口碑最佳的200家酒店。

点击查看200家酒店完整榜单和报告


评选标准(点击图片查看榜单评选详细方法论):

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这是史上首次运用国际通过标准NPS(Net Promoter Score,净推荐度)打造的酒店榜单


NPS研究到底有多厉害?可以查看途途往期文章:

《住客忠诚不靠猜 品牌差距不靠估——国际通用标准NPS来衡量》



说回正题

途途在全国38W+酒店里面

惊奇地发现

在杭州西子湖旁

有一家已经开业30年的酒店

口碑报告上显示线上出现最多的词汇居然是


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途途网上一搜,酒店画风是这样子滴


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此外

酒店还斩获

“2018CHA中国酒店大奖年度最佳服务酒店”

携程评分4.9分

(6000+条点评)


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开业30年的酒店,在住客眼中不仅豪华,而且服务还很好。奖项的背后到底代表着什么?

本期,途途将对酒店过去一年的体验数据进行深入的分析,为您揭晓背后的秘密,千万不要错过精彩的分析哦~



2017年饭店总体表现

首先,来看一下杭州黄龙饭店2017年的表现报告:


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2017年饭店在11大OTA渠道的总体口碑指数(NPS得分)为68.2%优评率达到74.9%,两项指标得分均远远超过杭州地区五星级酒店的平均水平耶,好棒棒哦~


为了更详尽地窥探饭店的表现情况,途途使用NLP语义分析技术从75个维度去深入分析旅行者的入住体验,并通过NPS用户净推荐度实现体验的量化,最终发现饭店几乎每一项指标都超出行业平均水平,特别是在“服务”“设施”两方面表现得尤为出色!


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途途决定再对“服务”和“设施”两个维度进行解剖?



“服务”和“设施”环节解剖分析

在“服务”和“设施”维度下分别各有33个细分维度,途途分析时,将被提及的评论数大于30的维度抽取出来(因为评论数大于30才有统计学意义,在这个条件下误差为5%,该误差可接受)




————服务————


途途把“服务”维度下有统计学意义的8个细分环节得分放在一起,得出以下结论:



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  • 服务各个细分环节得分很平均,都在58%以上,说明饭店在服务的每个细节都做得很到位。

  • 得分排名前列的是:“前台人员”“礼宾人员”“登记入住服务质量”“餐厅口味”“三餐质量”,从侧面反映出饭店的门面——前厅部尤为出色,而餐饮服务也受到了住客的赞赏。


途途从酒店浩瀚的点评库里筛选了一些经典的点评,来看看大家是怎么说的吧~


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————设施————



在“设施”维度下有8个有统计学意义的细分环节,除了“客房空间”,其他环节得分均在53%以上,“公共区域整体”“大堂”得分最高。


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“客房空间”虽然被住客diss得比较多,但2017年度关键词仍然是“豪华”,“设施”维度表现出色,说明饭店在其他方面做得优异,住客不会因为“客房空间”表现不足而对酒店留下不好的印象,不过开业30年,要改造“客服空间”确实不是一件容易的事情。




———历年数据———


为了让分析更有趣,途途把饭店近10年在“服务”和“设施”两个维度的数据拉了出来,发现了不少有趣的结果(饭店的岁数比各大OTA的岁数要大太多,原谅途途太远的数据找不到哈)


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服务

  • 2015年前服务质量稳步提升2015-2016年间有了质的飞跃


设施

  • 2010年前分数是负数,2010年突然有了飞跃提升

  • 2010到2013年间稳步提升,2014-2015年又慢慢降下来。途途猜测饭店在2009-2010年间进行了翻修,后面设施慢慢折旧

  • 2015-2016年间突然又上升了。途途猜测饭店2015-2016年间又进行了翻修改造

经途途和饭店求证,饭店确实在2009-2010年分三期进行了比较大型的翻修。而为了迎接G20的举办,在2015-2016年又进行了翻修改造,而G20也同时把饭店的服务水平提升了一次档次~这些变化都能在住客的口碑数据中直接反映出来。


综上所述,饭店近10年来服务表现稳步提升,并且平均5年对饭店进行一次大的翻修。



网评管理

携程评分4.9分,饭店是怎么去维护的?


途途对网评管理情况进行深入分析


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饭店在2017年的点评回复率均在69.9%以上,通过NLP语义分析,饭店点评回复的内容每条都是不一样滴,说明饭店很重视网评管理哦~


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但在点评回复速度这一块建议加强一下,因为大多数评论都是在7天后回复住客的~



总结

用数据说话,杭州黄龙饭店获得“2018CHA中国酒店大奖年度最佳服务酒店”绝对是实至名归的~



开业30年的饭店

重视服务质量

重视设施的翻修与维护

重视住客口碑,而且表现一直很稳定

(说到这途途有点小感动)

这样的饭店值得途途的尊敬~


小小建议:

如果硬要从鸡蛋里面挑骨头的话,饭店在网评回复的速度上要加强一下,那样会更加棒棒哦~



以上数据来源途说口碑管理系统,想知道您酒店的详细报告吗?欢迎大家随时与途途联系约稿哦~


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(帮酒店发现并改善问题,帮旅行者发现美好的住宿,我们十分乐意~)

 

      

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