今年，平安集团开始启用NPS作为衡量客户体验感受的重要指标。NPS是英文Net Promoter Score的缩写，意为客户净推荐值，是目前最流行的顾客忠诚度分析指标。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。使用净推荐值这一度量，公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个的可能性有多大？”来评估公司产品的用户将公司及其产品推荐给他人的意愿。调查结果发现，NPS值越高的公司增长率越快，其利润也比其他公司更高一些。

  上年度，为了了解客户对平安的真实期望，上海寿险客户服务部保全回访室对低分客户进行了再次回访。深入了解客户的不满想法和期望，不断改进上海寿险的服务、产品及销售各环节。

  通过不断的积累和改进，上海分公司的NPS必将得到不断地提升，提升客户体验，成为上海寿险市场的标杆。