投诉案件处理过程中，对经办人员来说，涉及品质类的案件处理难度是最大的。诸如销售误导、保单代签名等投诉案件，在处理中客户往往退保意愿强烈，基本都不愿意继续保留保单。但对于投诉经办人来说，处理却并不是千篇一律的，投诉经办会因人而异，充分考虑客户的年龄、性别、教育程度等因素，积极寻找适合的解决方案，在深入了解客户投诉的原因后，针对客户投诉的重点，给予客户一些好的建议。这样，我们才能得到客户的认可，从而达到意想不到的效果。以下这个案例就充分说明了这一点。

　　客户王某于2014年致电95511投诉保单业务员唐某，称当时跟其说自己买的两份保单在10年以后可以连本带利的拿出来，20年以后可以翻倍拿出来，并且表示与业务员交涉时业务员态度恶劣，要求公司处理。该案分配给素有投诉室“现代诗人”之称的卞老师处理，卞老师在调查保单的基本情况后，告知客户调查的结果。因涉及的保单金额过大，退保损失也较大，考虑到客户因本次投诉已经与业务员产生了不可调和的矛盾，在尽可能考虑客户的利益的基础上，为了化解矛盾，卞老师提出为客户申请变更保单服务人员的建议，客户经多方考虑后，放弃了原先要求全额退保的要求，同意经办人的处理方案。另一方面，经卞老师多次沟通劝解，业务员也同意放弃对该客户服务。此案最终以保留保单，变更服务人员的结果圆满收场。

　　从以上案例我们可以得出结论：投诉处理中多角度看问题，综合考虑各种因素，投诉处理会有意想不到的效果，其结果往往对于公司和客户均有利。