(摄于上海华港雅阁酒店)

　　问题一：员工接到无法满足客人需求的事项，不会主动寻求上司的支持与帮助，而是直接拒绝客人;

　　解决之道：这需要我们拿出世界金钥匙的服务理念：先利人、后利己;用心极致，满意+惊喜。来引导和培训我们的员工，告知员工，不要轻易向客人说“不”、“没有”。当每次遇到客人提出的一些需求时，要第一时间问自己，我可以解决吗?如果不能，我应该怎么办?答案是第一时间向我的上司请示汇报，寻求上司的支持与帮助，“全力以赴”满足客人提出的一切需求，切忌主观臆断的随性拒绝客人。

　　问题二：接到客人不满，处理不了也不及时汇报，捂不住的时候才终于暴露出来;

　　解决之道：首先，我们要分析发生这样问题的可能性。无外乎如下两种情况，一是自己做错了事情，想捂住不让别人知道;二是自己的要好的同事或自己的下属做错了事情，不愿意让自己的上司知道。一旦找到了问题的根结，我们就知道如何对症下药。

　　在日常管理工作中，我们要敢于告诉自己的下属：允许员工们在不是有意的情况下犯错误，不管是大错误还是小错误，只要我们是在全心全意为客人服务的情况下，不小心犯下的错误都可以得到原谅。其二、还要引导犯错误的员工，要积极向上司汇报错误，尽量把之前错误引致客人的不满在后续的补救中变成了给客人的理解甚至感动，如果能挽回这样的结局，我们不但不能批评犯错误的员工，反之要大力的表扬员工将坏事变成好事，并拟写成经典案例通传所有员工。久而久之，员工在工作中不但不会犯错误，而且还会在不断地与客人交流中找到自信。

(畅游雅阁酒店集团中文官方微信)

　　Gray Tillyer先生表示：在日常管理工作中，也许这些所谓的“请示”、“汇报”不是什么大事，不去提它，无人管它也不见得有什么大碍。如果让这种无所谓的意识任其蔓延，只会让我们在服务客人与管理酒店过程中越来越变得被动，最后造成的结局是：宾客满意度越来越低，生意一落千丈;管理人员面临管理问题时能推卸责任的就推卸责任，团队变成一盘散沙。这种局面是很可怕的。作为管理者一定学会批评与自我批评，发现问题的根结，在改正中不断进步。